Как оптимизировать работу call-центра?

Репутация любой компании формируется на основании уровня удовлетворенности клиентов полученными услугами. И работа сотрудников колл-центра играет в этом вопросе важнейшую роль. Оптимизировать бизнес-процессы, многократно повысив качество обслуживания, помогут современные digital разработки и инструменты, среди которых и облачное программное обеспечение Zendesk Talk.

Инновационные решения для call-центров

Эффективная многоканальная поддержка и персонализированные телефонные консультации – эти задачи реализованы на высоком уровне. В результате, повышается производительность труда, удается оптимизировать отчетность, а главное, многократно улучшается качество обслуживания. ПО обладает многочисленными преимуществами:

• полная история работы с клиентом – наличие всей необходимой информации дает возможность консультировать максимально эффективно;
• бесперебойные звонки – постоянный мониторинг очереди в режиме реального времени для контроля нагрузки и формирования оптимального графика работы сотрудников;
• простая настройка – VoIP-система не требует специальных знаний или привлечения специалистов, а чтобы начать работу потребуется лишь подключение к сети.

Облачное программное обеспечение Zendesk Talk – технология, которая сделает работу колл-центра эффективнее за счет автоматизации ряда процессов. Предусмотрена и возможность отправлять текстовые сообщения, организовав рассылку оповещений.

Zendesk Talk: базовые функции

При создании ПО была учтена специфика работы колл-центров – разработчики учли мельчайшие детали, чтобы предложить клиентам качественный, многофункциональный продукт. Доступны следующие возможности:

1. Исходящие вызовы и прием входящих – отсутствие каких-либо ограничений, в том числе для звонков, выполняющихся одновременно. Несколько разговоров сразу – и все с одного номера. Для контроля качества обслуживания используется запись исходящих и входящих вызовов.
2. Голосовая почта. Возможность установить желаемый формат приветствия клиентов, а также загрузить текст, подходящий для сообщений, звучащих в режиме ожидания и удержания. На голосовую почту будут отправлены все звонки, поступающие по истечении рабочего дня.
3. Переадресация. При необходимости можно отправить вызов на любой внешний номер, а также выполнить теплую передачу (обмен информацией с агентом, принимающим текущий звонок).

Предусмотрена групповая и круговая маршрутизация, а также возможность задать оптимальное время ожидания и определить допустимый размер очереди с учетом специфики бизнеса. Если входящий вызов не будет обработан в течение заданного времени, то абонент может воспользоваться функцией обратного звонка.