Финансы

интервью

Топ-менеджер из УкрСиббанка рассказал как напряжение банковской системы и экономики страны влияют на рынок private banking

Топ-менеджер из УкрСиббанка рассказал как напряжение банковской системы и экономики страны влияют на рынок private banking

В сентябре 2013 г. мало кто мог представить сценарий последующих событий в Украине. Была вера во взвешенный выбор развития государства. Банки разворачивали кредитование, а клиенты все охотнее несли свои средства в финучреждения. Революционные события изменили тренды на противоположные. На нынешнем этапе напряжение банковской системы и экономики страны более серьезное, нежели в 2008‑2009 гг. Работа с состоятельными клиентами — это своеобразная банковская субкультура, где действуют свои правила и превалируют свои тренды. Клиенты private banking более чувствительны к политической ситуации в стране и революционным настроениям. Вообще деньги и капиталы любят тишину, прогнозируемость, стабильность. Алексей Александров, заместитель председателя правления, начальник департамента персональных банковских услуг УкрСиббанка BNP Paribas Group — о поведении клиентов и ситуации на рынке private banking

О лояльности

Сегодня у нас обслуживаются около 2100‑2200 клиентов. Разница обусловлена тем, что мы не всегда отдельно считаем членов семей клиентов. Это довольно консервативно. К тому же нужно учитывать, что в 2013‑2014 гг. мы самым серьезным образом увеличили требования к финансовым показателям клиентов и предложили тем, кто не готов оплачивать комиссию за сервис, перейти в хорошие розничные отделения. Это общемировой тренд, и мы его придерживаемся. С одной стороны, это позволяет уделять больше времени и внимания людям, которые являются классическими клиентами бизнеса, с другой — дает возможность оптимизировать их финансовые бюджеты (когда они не используют в полной мере решения private banking).

Что такое лояльность клиентов? Это когда из‑за паники клиент забирает свой миллион, но при этом положенные $ 150‑300 тыс. оставляет на счете в знак сохранения партнерских отношений с банком. Из-за ситуации в стране уменьшился объем средств под управлением, но количество клиентов осталось прежним. Со временем эти потоки вернутся — аналогичная ситуация была в 2009 г.

Об опыте

Длительное время мы воспринимали многолетний европейский опыт с высокой долей критицизма. Человек, как правило, любые новшества и изменения принимает или негативно, или по меньшей мере настороженно. В итоге оказалось, что все это хорошо работает: опыт группы применим, несмотря на локальную спе­цифику, — апробированные во многих странах решения в основном срабатывают и в Украине — пусть и с поправками.

О долларе

Еще весной стало понятно, что проблема не решается, а откладывается. А чем дольше оттягиваешь проблему, тем более негативные ожидания формируются. Увы, в стране у банковских клиентов появился новый вид спорта — «ежедневный банкинг с целью забрать максимально возможную сумму». Очень мало людей на самом деле знают, каким будет валютный курс до конца года. Это зависит первоначально от политических решений, затем будет работать экономика и банковская система.

Об изменениях

Среднее звено может убить любые начинания, какими бы эффективными и правильными они ни были. В книге Сергея Минаева «Р. А. Б.» этот феномен хорошо описан. Это касается политики и бизнеса. У BNP Paribas Group в Украине есть уникальный опыт. Это методика работы и взаимодействия двух бизнесов — retail и wealth management. В Украине длительное время превалировала система, когда поиск клиентов направления wealth management был извне. Во Франции, наоборот, основной источник клиентов для этого направления — retail. Ежегодно 12‑15 тыс. розничных клиентов переходят на более высокий уровень обслуживания, при этом ритейл-направление восстанавливает это количество за счет привлечения новых клиентов. В Европе система мотивации построена таким образом, что механизм работает слаженно. К этому они шли около десяти лет. Что происходит в Украине? На этапе, когда мы приняли решение внедрять такую систему, ни сотрудники, ни сами клиенты не были ментально готовы к подобным изменениям. Именно среднее звено способно остановить подобные начинания. И чтобы это изменить, понадобилось инвестировать много времени и ресурсов. В итоге пилотный проект был реализован в двух регионах и цифры смогли переубедить тех, кто сомневался. Только за первый год работы такой системы уровень комиссионного дохода вырос более чем в пять раз, значительно увеличились активы под управлением. Это при условии, что уровень депозитных ставок у нас один из самых низких на рынке. Мы меняем свою модель и планируем ежегодно увеличивать долю внутренних клиентов. Теперь мы не только привлекаем внешних клиентов, но и «выращиваем» их внутри банка.

Специфика славянской ментальности в том, что доход и риск не воспринимаются комплексно. Риск есть всегда, и он уже находится в точке принятия решения

О времени

Учитывая ситуацию, сегодня приходится инвестировать больше времени в общение с клиентами. Разговаривать, вместе рассматривать аналитические материалы, обсуждать текущие и возможные тренды развития экономической ситуации.

О ментальности

Специфика славянской ментальности в том, что доход и риск не воспринимаются комплексно. Риск есть всегда, и он уже находится в точке принятия решения. Классический украинский клиент в точке принятия решения видит только возможный уровень дохода, а риск относит во времени или на дату окончания действия договора, или на срок действия соглашения. Второй важный момент — это «авось». Каждый считает, что именно его должна миновать эта участь. Третья характеристика — короткая память. Уверен, через какое‑то время все успокоится, но многие ничему не научатся и снова повторят старые ошибки.

О тех, кто покидает Украину

Задача интеллектуального истеблишмента этой страны в том числе по­пытаться изменить диалог с людьми, которые перешагнули из зоны логики и анализа фактов в зону эмоций. К сожалению, эмоции в большинстве негативные или наполнены пессимизмом. Часть наших клиентов закрывают бизнес в Украине и покидают страну. Страшно, потому что именно они представляли собой добротный средний класс. Они востребованы за границей, их возраст позволяет адаптироваться к новой жизни, и они принимают на данном этапе такие решения. Это катастрофа для страны — терять таких людей.

О новых инструментах

В последние месяцы вырос спрос на валютные ОВГЗ. Объясняем, учим, показываем, но, как правило, работу с этим инструментом осуществляют уже подготовленные, знающие клиенты. Есть большой риск — риск клиента незнающего, мы его в полной мере ощутили в 2008 г. и сейчас не хотим повторить.

Об инвестициях в качество

Самое главное в нашем бизнесе, да и в любой другой сервисной компании — клиент. Концентрация на качестве, на диалоге с клиентом всегда помогает. С целью более четкого понимания наших проблемных моментов и, наоборот, успешных решений мы внедрили несколько прагматичных инициатив, таких как NPS (Net Promoter Score — индекс клиентской лояльности), систему анализа эффективности работы персонала и т. п. Сочетание математических показателей и обратной связи клиента позитивно влияет на развитие бизнеса.

Комментарии (0)
Для того, чтобы оставить комментарий, Вы должны авторизоваться.
Гость
реклама
Покупка Продажа
100 долларов 2.861,73 0.069 2.890,74 0.068
100 евро 3.484,31 0.1762 3.545,54 0.1944
10 рублей 4,64 0.0027 5,12 0.001
Курс обновляется 1 раз в сутки