Регулятор отрасли связи пригрозил операторам лишением лицензий, если количество жалоб абонентов на них будет расти

Операторы любят рассказывать в рекламных кампаниях о том, что являются лидерами по качеству связи. Но проверить их декларации, как правило, не представляется возможным

Фото: Алексей Солодунов

В 2012 году Национальная комиссия по вопросам регулирования связи и информатизации (НКРСИ) получила на 53 % больше жалоб на операторов, чем годом ранее. Об этом на заседании 11 апреля сообщила начальник отдела по работе с потребителями регулятора Оксана Ткачук. По ее словам, в течение 2012 г. комиссия получила 2436 жалоб, тогда как в 2011 г. их количество едва превысило полторы тысячи. Больше всего обращений — 1076 — касалось качества фиксированной связи, на мобильную связь пришлось 464 жалобы. 

Абоненты фиксированной связи чаще всего жаловались на ее качество, а то и вовсе на отсутствие (42 % жалоб). Самыми активными оказались жители Донецка и Днепропетровска.

«В этих регионах чаще всего случаются кражи кабеля», —
объяснила Ткачук.

Лидеры по жалобам — «Укр­телеком» и «Киевстар»

Количество жалоб на мобильных операторов за год выросло более чем в два раза. Причем большинство из них — 237 — поступило в четвертом квартале. Чаще всего жаловались в этот период на «Киевстар» — 161 обращение (6,3 жалобы на 1 млн абонентов).

В адрес «Астелита» (торговая марка life:)) пришло меньше всего жалоб — 14 (1,3 на 1 млн абонентов). Почти половина обращений касалась начисления платы за услуги. Наиболее распространенные причины обращений — тарификация неполных единиц времени с округлением в большую сторону, принудительный перевод абонента на другой тариф, блокирование номеров, отсутствие технической возможности быстрой блокировки счета при исчерпании средств.

«Это ненормальная ситуация. Непонятно, почему жалоб становится больше», — удивлен глава НКРСИ Петр Яцук.

По его словам, комиссия теперь планирует анализировать жалобы каждые полгода. В случае отсутствия позитивных сдвигов будет применяться регуляторное влияние. Закон позволяет регулятору в случае подтверждения жалоб в ходе проверок трактовать их как нарушение лицензионных условий, за которое операторов могут лишить лицензии. Однако, как уверяет член НКРСИ Игорь Сиротенко, комиссия надеется на благоразумие операторов.

«Им самим это невыгодно: чтобы не терять абонентов, они должны обеспечивать соответствующее качество услуг», — считает он.

Абоненты стали более придирчивыми

Присутствовавший на заседании НКРСИ представитель «Укртелекома» объяснил, что часто обрывы связи не зависят от оператора.

«Например, когда строится какой‑то объект, застройщик повреждает инфраструктуру сети проводного радио. В дальнейшем он обязан ее восстановить, но не делает этого», — пожаловался он.

Пресс-секретарь «Астелита» Оксана Рудюк считает, что рост жалоб абонентов может быть обусловлен также и существенно возросшей нагрузкой на сети операторов в связи с бесплатными внутрисетевыми звонками и увеличением потребления data-сервисов, которые требуют постоянного роста емкости сети.

Она добавляет, что их сеть самая новая (мобильной инфраструктуре не более семи лет, в то время как у лидеров рынка — до 15), поэтому и сбоев меньше. Кроме того, биллинговая система компании, по ее словам, может производить тарификацию в режиме реального времени. Это позволяет уменьшить вероятность возникновения проблем, например при оказании услуги роуминга.

Много недоразумений в этой сфере возникало у «Киевстара». В прошлом году абоненты проигрывали судебные процессы. Даже если был установлен минусовый лимит на счету, по приезде из‑за границы человек мог узнать о наличии задолженности в размере до нескольких сот тысяч гривен.

В «Киевстаре» это связывают с тем, что некоторые иностранные партнеры задерживают передачу данных о роуминг-клиенте до 45 дней, и у компании иногда нет технической возможности вовремя отключить сервис.

При этом в Европе еще с 2009 г. введена норма, согласно которой оператор обязан блокировать счет абонента, если в одной из стран ЕС он зашел в роуминге «в минус» на 50 евро. Но ведущий специалист департамента корпоративных отношений «Киевстара» Ирина Леличенко видит другую причину роста жалоб в НКРСИ: контакт-центры регулирующих органов благодаря простоте и анонимности процедуры начали работать активнее.