Контакт-центры компаний нуждаются в объединении каналов связи

Фото: Евгений Мусиенко

За последние два года удовлетворенность клиентов работой контакт-центров компаний снизилась на 4,5% и теперь составляет 77,6%.

Об этом свидетельствуют данные 16-го ежегодного отчета «Глобальный анализ состояния контакт-центров 2013/2014», подготовленного экспертами южноафриканской компании Dimension Data, которая является глобальным поставщиком решений и услуг в сфере информационно-коммуникационных технологий.

Во время исследования был проведен анализ шести направлений деятельности контактных центров: стратегия развития, операционные процессы, управление взаимодействия с клиентами, каналы самообслуживания, оптимизация работы персонала и технологическая оснащенность.

Согласно данным отчета, центры обслуживания клиентов нуждаются во внедрении последних технологий в свою работу, поскольку для нового поколения потребителей в качестве каналов связи предпочтительней использовать текстовые сообщения (42,3%), социальные сети (36,4%), приложения для смартфона (31,9%), чем традиционный телефон (29,4%).

Для большинства (53,4%) контакт-центров статус важнейшего приоритета в работе приобрела эффективность каналов самообслуживания. На сегодняшний день всего в 17,5% случаев клиент может самостоятельно решить свою проблему, а цель компаний — увеличить этот показатель до 32,6%.

Девять из десяти (89,8%) опрошенных уверены, что это поможет сократить расходы, а 43,1% компаний намереваются таким образом увеличить удовлетворенность клиентов.

Исследователи пришли к выводу, что контакт-центры компаний нуждаются в переходе к объединению всех каналов связи в единую платформу, чтобы создать комфортные условия для клиентов разных поколений.