Конфликт воспринимается как негативная часть общения. Однако можно научиться извлекать из него пользу

Конфликт полезен и продуктивен, так как помогает выявить противоречия, расставить приоритеты и высвободить сдерживаемые эмоции

Фото: Getty Images

Конфликты появляются там, где есть противоречия во взглядах и интересах. Будь то внутренний мир человека, межличностные отношения или взаимодействие социальных групп — как только появляются несовместимые, взаимоисключающие намерения и интересы, сразу же возникает желание разрешить их за счет тех, кто кажется слабее. Конфликт — это такой себе тришкин кафтан: для исполнения желаний и отстаивания интересов одного мы «отрезаем» часть желаний и интересов другого. Даже если этот другой — внутри нас. Способ известный и нередко срабатывающий, по крайней мере на ранних стадиях конфликта.

Вскрыть проблему

Породить конфликт могут также слова и действия, вызывающие негативную реакцию другой стороны: приказ, угроза, критика, обвинение, категоричность, обман, перекладывание ответственности. Все мы реагируем на подобные конфликтогены, проявляя ответную агрессию, не спешим подставлять другую щеку, ставить себя на место другого, прощать и понимать обидчика, как советуют религиозные, моральные и этические системы и учения. Вероятно, потребность человека чувствовать себя безопасно, комфортно, оберегать свое достоинство относится к числу базовых, покушение на которые воспринимается крайне болезненно.

С обыденной точки зрения разногласия несут однозначно негативный смысл. Они ассоциируются с агрессией, спорами, угрозами, враждебностью. Считается, что конфликт — явление всегда нежелательное, его необходимо по возможности избегать и немедленно по возникновении разрешать. Однако сейчас психологи рассматривают жизненные коллизии скорее в позитивном ключе и связывают их с возможностью развития, осмысления ситуации.

Стороны имеют возможность обратить внимание на ранее замалчиваемое недовольство, на другие точки зрения, обсудить их, в результате чего могут появиться новые идеи. Возникновение и разрешение противоречий — это и есть развитие, прогресс. Иногда он происходит эволюционно, иногда — революционно, но всегда вследствие конфликтов. Точно так же человек договаривается с самим собой, разрешая внутренние разлады.

Плюс конфликта в том, что он позволяет вскрыть проблему, ускоряет динамику любых процессов. С эволюционной точки зрения он продуктивен. Обнажение противоречий приводит к утверждению ценностей, объединяет единомышленников, расставляет приоритеты. Отдельный пункт — разрядка эмоций. Высвобождение и реализация избыточных чувств или их демонстрация также могут помочь в решении вопроса.

Есть притча о наполеоновском маршале, у которого на переговорах иногда внезапно возникали неконтролируемые приступы ярости. Тогда он снимал тре­уголку и начинал неистовство топтать ее ногами. Это повергало участников переговоров в такой ужас, что они соглашались на все условия. И только старый денщик маршала знал, что в такие дни его начальник уже с утра надевал старую потрепанную треуголку.

Цена конфликта

Главное — предотвратить возвращение бумеранга агрессии. Деструктивный тип развития конфликта ведет к общей не­удовлетворенности, негативному эмоциональному состоянию всех его участников. Эмоции — совсем не мелочь, зачастую именно они становятся движущей силой противоречий, которая приводит к взаимному насилию и грозит уменьшением или полным исчезновением стремления к сотрудничеству и доверию. Противоположную сторону могут начать воспринимать как врага. Тогда собственные цели расцениваются как положительные, а стремления противоположной стороны — как однозначно отрицательные.

Неконструктивное поведение присуще скорее личности нетерпимой, импульсивной, агрессивной, несдержанной в чувствах, с пониженной самокритичностью, негативными предрассудками и предубеждениями, невысоким уровнем общительности. В результате деструктивного конфликта большее значение придается «победе» в споре, а не решению реальной проблемы. Недоброжелательность и резкие негативные эмоции вряд ли будут способствовать урегулированию ситуации. А вот конструктивная стратегия поведения в конфликте — это фактически стратегия переговоров.

Способы решения конфликтов

Яркую иллюстрацию столкновения разных точек зрения можно найти в соцсетях. На информационной войне — как на настоящей: можно записаться в скромную пехоту информационного фронта, причислить себя к элитным наемникам, устраивать диверсии или дезертировать. Пожалуй, здесь можно наблюдать все характерные для человека способы пребывания в конфликтах и их решения. И хотя универсального способа разрешения противоречий нет, существует пять основных стратегий поведения в таких ситуациях.

Избегание, уход от конфликта происходит при дефиците сил и ресурсов. В таких случаях часто говорят о миролюбии. Достаточно разумное на первый взгляд решение — самое рискованное. Попытка отделаться минимальными потерями приводит к неудовлетворенности, разочарованию, отчаянию и унижению проигравшей стороны. Со временем эти чувства могут вырваться наружу в самых уродливых формах. И тогда гнев, цинизм и мстительность могут превратить побежденных в ярых и очень опасных врагов.

Компромисс — это отказ от части требований каждой из сторон. На первый взгляд он выгоден всем участникам. Но скрытые риски возобновления конфликта из‑за не­удовлетворенности решением также велики. Ведь интересы остались прежними, и лишь равный баланс сил вынуждает мириться с компромиссом. При малейшем изменении этого баланса конфликт обязательно возобновится.

Уступка, или отказ от своих интересов, происходит чаще всего из‑за желания сохранить хорошие отношения с оппонентом, получить поддержку или из‑за сильной зависимости от него. Это может быть тактическим ходом с целью избежать больших потерь или дождаться более благоприятных внешних условий. Обычно решение о полном отказе от собственных интересов принимается под жестким психологическим давлением. Иногда это давление оказывает не конфликтующая, а третья сторона.

Ориентация на полную победу — это фактически подход насильника: пусть все будет так, как хочу я. Такая установка предполагает использование психологического давления, власти с целью добиться победы над партнером, превратив его в противника, врага, интересы которого полностью игнорируются. Любые средства считаются приемлемыми — уловки, угрозы, обман и пр. О взаимовыгодных решениях речь вообще не идет. Вынужденная уступить такому натиску, противоположная сторона либо будет саботировать выполнение решения, либо постарается взять реванш.

Сотрудничество, или стратегия «вы­иг­рыш — выигрыш», — наиболее конструктивное решение со всесторонним обсуждением проблемной ситуации, породившей конфликт. В этом случае обе стороны удовлетворены решением и готовы приложить максимум усилий для его выполнения. Эта стратегия предполагает, что любое взаимодействие в бизнесе, политике, социальной сфере — это сотрудничество, а не арена борьбы. Стратегия взаимной выгоды означает: выигрыш одного партнера более результативен, если созданы условия для успешной деятельности всех партнеров.

Совладать с конфликтом, управлять им, применять продуктивные стратегии — это наука и искусство. Сочетание стратегий, использование методов психологического влияния, осмысленность и ответственность вместо эмоциональности и импульсивности определяют зрелость и конструктивность подходов к разрешению даже самых острых противоречий.

Даю установку

Стратегия сотрудничества предполагает несколько установок:
• Разделение человеческих отношений и проблемы. Не стоит свои опасения принимать за реальное положение дел. Лучше демонстрировать готовность разобраться с трудностями. Здесь работает правило «Быть твердым по отношению к проблеме и мягким — к людям».
• Внимание к интересам, а не к позициям. Вопросы «Почему?» и «Почему нет?» фиксируют базовые и общие интересы. Необходимо объяснять важность собственных интересов и признавать интересы оппонента частью проблемы.
• Предложение взаимовыгодных вариантов. Не бывает единого решения проблемы, поиск альтернатив необходимо отделить от их оценки, расширить круг способов решения проблемы, искать взаимную выгоду, выяснять предпочтения другой стороны.
• Использование объективных критериев. Важно быть открытым для доводов другой стороны, но не поддаваться давлению, найти для каждой части проблемы несколько объективных критериев, следить за тем, чтобы они были справедливыми.